Comprendere le esigenze ed aspettative delle parti interessate (punto 4.2 delle norme #iso).

Potrebbe sembrare una banalità! Ed in effetti se ci limitiamo a fare un elenco con le parti interessate e poche informazioni più o meno standard, abbiamo davvero realizzato un lavoro banale e, aggiungo, inutile!
La domanda che cerco di pormi e, soprattutto, che si pongano i miei clienti è questa: “A cosa mi serve? Perché dovrei investire tempo, soldi ed energie per comprendere le esigenze ed aspettative delle parti interessate?” 
Escludiamo tutti coloro che interpretano il punto 4.2 come un esercizio di stile per ottenere il certificato di una qualsivoglia norma ISO e concentriamoci su chi crede che i sistemi di gestione ISO servano a migliorare le performance dei processi.
A quel punto la risposta è logica. Non posso governare un’organizzazione se non conosco le esigenze (obbligatorie) e le aspettative (facoltative) di tutti coloro che influenzano o sono influenzati dalle attività dell’organizzazione stessa.
Fuffa???
Andiamo a chiedere alle grandi aziende che governano il mercato perché spendono miliardi per capire quali siano le esigenze e le aspettative dei loro clienti o potenziali clienti.
…e una piccola organizzazione che non sappia cosa si aspettano i clienti può sopravvivere?
Certo ma parliamo di sopravvivere mentre tutti vorremo prosperare.
Oppure, passando al lato dei lavoratori, siamo ancora legati alla mentalità obsoleta che ripete come un mantra che i lavoratori vogliono solo l’aumento di stipendio.
Come se Daniel Pink (insieme a tanti altri ottimi colleghi) non avesse dimostrato, in un bellissimo libro che si chiama DRIVE, come lo stipendio sia una delle tante esigenze ed aspettative dei lavoratori. Sicuramente non quella che determina livelli di performance di medio-lungo periodo.
Potremo parlare di fornitori, outsourcers ma il ritornello non varierebbe molto.
Se vogliamo sapere quali sono le esigenze e aspettative delle parti interessate dobbiamo chiedere, indagare, fare sondaggi, interviste, analizzare dati indiretti…
È un lavoro enorme! Verissimo ma personalmente non ho mai visto nascere fiori dalle pietre.
Se vogliamo che i sistemi siano un valore aggiunto reale nelle organizzazioni dobbiamo impegnarci a fondo e pensare sempre che se vogliamo che ciò che facciamo abbia dei risultati prima dobbiamo pensare all’organizzazione e poi alla norma!
Siamo consulenti delle organizzazioni, non persone che lavorano per soddisfare gli auditor.
Quando i processi girano e performano vuol dire che abbiamo compreso a fondo ciò che la norma ci indica e consiglia. Qualunque sia la norma.
A quel punto il giorno dell’audit diventa un piacevole open day!