Che linguaggio è opportuno utilizzare in audit ISO? Tecnico, generico, formale, informale?
Una scelta saggia potrebbe essere quella di concentrarci sui risultati che vogliamo ottenere quando parliamo con le persone in audit (…e questo dovrebbe valere in tutti gli ambiti)
Dovremmo avere due obiettivi di base: essere compresi e comprendere
Potremmo farci queste domande:
● Siamo sicuri di essere concentrati sugli obiettivi di essere compresi e comprendere?
● Oppure siamo innanzitutto concentrati nel fare bella figura e dimostrare che siamo competenti?
Sarà capitato a tutti quelli che fanno questo mestiere di assistere, allibiti, a “lezioni magistrali” di auditor che sovraccaricano manager (o lavoratori malcapitati) con approfondimenti su punti norma che nessuno, a parte loro, riesce a comprendere!
Cosa fare per evitare di commettere lo stesso errore?
- Spostare l’attenzione dal nostro immenso ego di auditor/consulente alla persona che abbiamo davanti.
- Cercare di capire qual’è il livello di conoscenza della norma specifica dell’interlocutore.
- A quel punto, con naturalezza, può essere utile allineare il modo di parlare a ciò che l’interlocutore può comprendere.
In sintesi, personalmente, non mi avvicinerei mai ad un lavoratore chiedendogli:
“Quali sono le implicazioni derivanti da non essere conformi ai requisiti del sistema di gestione per la qualità?”…Anche se il punto 7.3 delle norme prevede che ne abbia consapevolezza!
C’è una grande differenza tra formalismi e sostanza: Cosa ci interessa realmente che il lavoratore conosca? Ci interessa che conosca termini tecnici o che realmente conosca cosa accade nel caso in cui il suo operato sia ‘non conforme’?
Durante la riunione iniziale con la direzione potremmo usare termini che lo stesso manager non padroneggia oppure possiamo andare dritti al sodo per capire se è coinvolto nel sistema, se è stata fatta una reale e fattiva analisi dei rischi, un buon riesame della direzione ecc…
Anche in questo caso qualcuno potrebbe obiettare che, almeno i manager, dovrebbero conoscere la terminologia delle norme ISO. Per mia esperienza, spesso, anche i manager non padroneggiano quel linguaggio e quindi siamo noi auditor che moduliamo il nostro linguaggio per capire ed essere capiti.
Al contrario, se parliamo con un consulente, con un auditor o un responsabile del sistema di gestione con tutta probabilità potremo parlare un linguaggio tecnico condiviso che facilita la comunicazione e velocizza i tempi.
A ognuno il suo linguaggio, per evitare una Babele dalla quale tutti escono sconfitti. In primis l’auditor al quale, con tutta probabilità, nessuno dirà niente
